Городская поликлиника №1 стала одним из первых амбулаторно-поликлинических  учреждений Красноярска, где принято решение о создании  call-центра.  Администрацией поликлиники предварительно был проведен мониторинг причин обращения в регистратуру, который  показал, что от 60% до 80% составляет предварительная запись на прием к специалистам и получение справочной информации. В среднем ежедневно в эту поликлинику обращаются до 2000 пациентов, что создает очередность около окон регистратуры и при попытке дозвона. Введение альтернативных видов записи (интернет, терминал) несколько снизили число обращений непосредственно в окна, но, учитывая, что большая часть прикрепленного населения к поликлинике пациенты старшей возрастной группы этот процент незначителен.

С целью решения данных проблем для удобства пациентов прикрепленных к учреждению «Городская поликлиника №1» был организован CALL-центр с единым номером телефона 234-03-21.  Данное решение позволяет снизить число обращений непосредственно в поликлинику, оперативно обслуживать пациентов обратившихся в регистратуру в неотложном состоянии. Кроме этого у регистраторов появляется время для работы с картотекой и  амбулаторными картами.

Центр начал работу с 01.01.2013,  расположен в головной поликлинике по адресу ул. Академика Павлова 4 стр. 7. Обслуживает как непосредственно поликлинику по адресу ул. Академика Павлова 4 строение 7, так и Поликлинику №1 по адресу ул. Затонская 5 «г». Единая информационная база и программы «Поликлиника» и «Регистратура» позволяют операторам оформить предварительную запись в телефонном режиме, принять вызов врача на дом и выдать всю необходимую справочную информацию. В CALL-центре работают 6 операторов и начальник информационного отдела. Записаться через CALL-центр можно с 7.30 до 18.00. График работы операторов составлен с учетом суточной обращаемости в пиковые часы с 9.00 до 11.00 и 15.00 до 17.00.

Для работы центра были подключены 5 компьютеров полученных по программе модернизация здравоохранения и приобретены 5 телефонных аппаратов с «гарнитурой».

Несмотря на непродолжительное время работы CALL-центра, на основании ежедневного мониторинга видно, что количество звонков увеличилось со 100 до 250 в день. Проектная мощность данного CALL-центра до 800 звонков в день. В настоящее время рассматривается вопрос организации таких мини CALL-центров в поликлиниках, где имеется широкая филиальная сеть, как во взрослых, так и в детских учреждениях.

Борис Немик отметил: «Кроме этой формы записи у горожан есть возможность записаться на прием к врачу через интернет, думаем, что данная форма работы также приемлема для населения. В ближайшем месяце вместе с сетевыми операторами будут доработаны программы по возможности записи через платежный терминал, и соответственно через систему «Платежка» можно будет записываться с любого терминала  в любую поликлинику».

Для справки.

Городская поликлиника №1 является одним из крупных амбулаторно-поликлинических учреждений Красноярска для взрослого населения. Территориально прикрепленное население поликлиники – 82785 человек. Амбулаторно-поликлиническая помощь организована на 48 терапевтических участках. Мощность поликлиники определяется числом врачебных посещений в смену: планируемая – 810 посещений в смену, фактическая – свыше 2000 посещений в день, поликлиника работает в 2 смены.