Специалистами министерства здравоохранения Красноярского края проведен анализ обращений граждан на «Горячую линию» за 2009 год. Рассматривались показатели по двум направлениям – лекарственное обеспечение и звонки, поступившие по поводу качества медицинского обслуживания. На основании результатов проведенной аналитической работы представлена следующая динамика и структура обращения граждан.

Всего в 2009 году зарегистрировано 725 обращений граждан на телефон линии по вопросам оказания медицинской помощи. Основная доля обращений (86,4%) связана с необходимостью получения консультации или разъяснения по вопросам организации и оказания медицинской помощи, иным вопросам. Чаще других регистрировались обращения:

об организации работы учреждений (в т.ч. организации приема узкими специалистами);

об оказании платных медицинских услуг;

о направлении на консультацию и лечение в иные организации здравоохранения (в т.ч. по квотам для оказания высокотехнологичных видов помощи);

о порядке освидетельствования на инвалидность;

о санаторно-курортном лечении;

об иммунопрофилактике.

Среди всех обращений граждан по телефону «горячей линии» по вопросам оказания медицинской помощи зарегистрировано 99 жалоб (13,6%). Всем обратившимся оказана практическая помощь и содействие в решении вопросов, даны необходимые разъяснения.

На линию по теме лекобеспечения в 2009 году обратилось 2132 человека. Наибольшее количество обращений граждан связано с отсутствием в аптеках лекарственных средств по льготным рецептам. Отмечено снижение количества претензий по этому поводу - в 2008 году они составили 69% от общего количества обращений, и 59,25% в 2009 году соответственно. Общая поквартальная структура обращений граждан составила: I квартал - 591 обращение; II квартал - 467; III квартал - 579; IV квартал - 495.

В целях повышения эффективности работы по защите прав граждан на получение качественной медицинской помощи в 2009 году Красноярским краевым фондом обязательного медицинского страхования при участии министерства здравоохранения Красноярского края реализовывался партнерский проект «Телефон доверия 8-800-700-00-03 по вопросам доступности и качества медицинской помощи». Участниками проекта стали: министерство здравоохранения Красноярского края; Красноярский краевой фонд обязательного медицинского страхования; главное управление здравоохранения администрации г. Красноярска, а также ряд страховых медицинских организаций, работающих в системе обязательного медицинского страхования. Работа телефонной линии осуществляется с 20 февраля 2009 года круглосуточно, по единому номеру, бесплатно для жителей края. За год работы на телефонную линию поступило 7 125 обращений. Итоги работы обсуждаются совместно всеми участниками партнерского проекта. Аналитические материалы направляются руководителям органов и учреждений здравоохранения края для учета в работе и принятия необходимых мер по улучшению качества и доступности медицинской помощи жителям края.

В целом вопросы организации и проведения работы по рассмотрению обращений граждан обсуждаются на краевых семинарах, таких как «День организатора». При выездах в территории министром и заместителями министра, руководителями отделов министерства здравоохранения края проводятся встречи с жителями,
с руководителями администраций муниципального образования (городского или сельского поселения), где традиционно обсуждаются вопросы организации и оказания медицинской помощи, льготного лекарственного обеспечения и другие вопросы, связанные с обращениями граждан.

Круглосуточный телефон доверия - 8-800-700-00-03;

Телефон «Горячей линии» министерства здравоохранения Красноярского края по вопросам лекарственного обеспечения - 265-14-36 (9.00-17.00);

Телефон «Горячей линии» министерства здравоохранения Красноярского края по общим вопросам   -

265-03-07 (9.00-17.00).